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新卒トラベルコーディネーター観光勉強会を拝見⑤
今年入社した新卒トラベルコーディネーター候補生向けの観光勉強会にお邪魔してみました。 5回目の座学勉強会です。 今回のテーマは「観光・修学旅行案内マニュアル」と、確認テストです。
UpdateDate : 2016-07-15 21:04:38
Author : ✎ MKタクシー


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トラベルコーディネーターについて
今年4月、44名の新卒トラベルコーディネーター候補生が入社しました。 今回も、二種免許取得まで1年ほどかかるため、コールセンターで研修中の候補生の一部である4名の勉強会にお邪魔しました。 観光勉強会は毎週1回実施し、概ね座学2回、現地勉強会1回のペースで研修を重ねます。 今回は7/15 19:30~21:00 本社4階大会議室開催分
OpenMatome
過去の勉強会
観光・修学旅行案内マニュアル
  • 30年前にドライバーの有志が自主的に作ったものが最初
  • それから30年間、いろんなアクシデントやクレームを元に改訂を重ねてきた。  マニュアルをきっちりやってたら苦情はありえない
  • 寺社の説明が不十分とか間違えているとかいうクレームはない
  • ここに書かれている注意事項は、全て過去に実際に問題になったことばかりである
  • OpenMatome
    料金収受
  • その場で運賃を収受することを「現収」別途運賃を収受することを「未収」という
  • ドライバー個人の判断で未収にすることはできないので、事前に指示がなかった場合は、必ずその都度会社の指示を仰ぐ  修学旅行は全て未収なので、未収報告書を作成する
  • 未収のクーポンであっても、お客様都合で延長となった場合は、クーポン記載額を超える延長分は現収にする
  • 台数口
  • 複数台数による送迎を「台数口」という
  • 台数口の場合、順番も勝手に変えてはならないことがある  事前に道順を決めておき、追い越しが起こらないようにしなければならない
  • 観光マップ
  • 営業所ごとに観光課で観光マップを作っている  いつでも使えるよう準備しておく
  • 内容は営業所によって異なる。ハイヤー課だと英語版もある
  • OpenMatome
    備品
  • 定員分+自分の黒い傘を常備しておく  決まった車両に乗務する場合以外は要注意
  • トランクはお客様のスペースなので、きっちり整理しておく  定期的にチェックが入る
  • 万が一の鍵のとじ込みに備えてスペアキーを持っておく
  • 白いソックス  きれいなものを10枚くらい用意しておくと非常に便利  深々と冷え込む冬場にお寺などで大活躍する
  • 白い封筒  ベテランドライバーは、通常は拝観できないが事前に連絡をしておけば拝観できる寺院を何箇所かストックしている  お客様の希望に応じて拝観する場合があるが、観光寺院ではないので、決まった拝観料はなく「志納金」である。白い封筒に入れて納めるのがマナー
  • OpenMatome
    お迎え
  • お迎え時間の20分前には到着しておくようにする  ただし他の邪魔にならないよう十分配慮が必要
  • ホテルは、玄関でベルボーイにどこに停めるべきかの指示を仰ぐ  不在の場合はいったん脇に停めて、フロントにお声がけする
  • 京都駅は、VIPの第二駐車場に車を停めてお迎えに上がるのが基本
  • 京都駅は初めてのお客様は場所を間違えることがある  迷ったお客様から会社に電話が入ると、VIPの係に連絡が入るようになっている
  • 空港お迎えは、JALとANAで場所が違ったりしてややこしい  空港現地勉強会があるのでしっかり確認しておく
  • 観光コース
  • コース確認はどんな場合でも最初に必ず行う
  • コースが時間内に収まりそうにない場合は、最初に言わなければならない
  • 配車伝票にないコースの変更を言われた場合、時間内に収まる場合は指示どおりに変更すれば良いが、延長になる場合は延長料金の説明をして了解をいただいた上で変更する
  • 「お任せ」というお客様も結構多い  初めてのお客様なら修学旅行に準じたコースでよい  会話の中でお客様の要望を読み取ってコースを組んでいく
  • お客様の足回りにも注意する  例えばハイヒールだと安全に回れるとことは限られる
  • ホテルごとに観光コースを作っている場合があり、「○○ホテルの○○コース」と指示が書かれている場合もある。  観光課にコースの詳細資料があるので、事前に確認すること
  • OpenMatome
    確認試験
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